Uno de los éxitos de las franquicias y su consiguiente crecimiento en nuestro país, se debe a la implantación de un sistema de trabajo debidamente comprobado y sistematizado. La calidad y atención al cliente es uno de los factores de éxito y supervivencia de cualquier negocio.
Nadie duda que la imagen que cualquier tienda de la enseña traslada a sus clientes influye en el resto de la cadena.
En la medida en que cada uno de los franquiciados cumpla rigurosamente los procedimientos establecidos la enseña se verá fortalecida.
La calidad y el respeto de las consignas de la franquicia, por tanto, deben ser medidas de una manera constante.
Las técnicas de mystery shopping permiten controlar cada uno de los parámetros esenciales de la actividad de cada negocio y avanzar en los posibles ejes de mejora.
Hace unos días, pudimos comprobar en una prestigiosa enseña de cafés, como muchas de esas consignas son olvidadas hasta tal punto que cualquier reclamación de un cliente es recibida como una rareza.
Los vasos utilizados para el servicio presentaban un estado de deterioro vergonzoso por el continuo uso del lavavajillas. El ticket de la consumición y la vuelta (unos escasos 10 céntimos de euro) nunca llagaron a la mesa a pesar de una larga espera.
Presentada la reclamación en la barra, nadie supo solucionar estos pequeños detalles de una manera sencilla y práctica.
Por curiosidad volvimos a realizar otra prueba más en otro de los establecimientos franquiciados.
Está vez el vaso estaba en un estado un poco mejor pero exigimos el cambio obteniendo por respuesta que "todos estaban igual" y después de un largo periodo de tiempo se cambió por un vaso de tubo absolutamente impropio para el tipo de consumición.
Lejos de pedir disculpas tuvimos que soportar malas caras y el mal humor del responsable que murmuraba en la barra nuestra exigencia atípica.
Este hecho viene a descubrir las debilidades y carencias de políticas de calidad y atención al cliente y, lo que es más importante, de medidas de seguimiento permanente tan vitales en este sector.
La competitividad cada vez es más una cuestión de calidad, innovación y servicio que de precio. Conocer lo que día a día sucede en nuestros establecimientos, con nuestros clientes, es de tal trascendencia que deja un poco perplejo el descuido tan patente de muchos de estos aspectos.
Cualquier política no orientada a su plena satisfacción del cliente está condenada al más absoluto fracaso.
Para ello creemos que es esencial la implantación de una política continuada de calidad. Una política que debe ser impulsada con controles, formación e información a todos los empleados y franquiciados . Sólo de esta manera conseguiremos instalar a nuestra enseña en la senda de la excelencia y del éxito empresarial.
Ernesto García
http://www.wexter.es
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