El Centro de Relación con el Cliente de la compañía supera las 300.000 llamadas
Madrid 06 de octubre de 2011 – Desde su puesta en marcha en el mes de abril, El Centro de Relación con el Cliente de Groupama Seguros ha superado las 300.000 llamadas atendidas, registrando una valoración media del servicio de 8,7 puntos, sobre una escala de 10 y que tal y como destacó Arturo Burgos, Director División Atención al Cliente de Groupama Seguros, “demuestra la satisfacción de nuestros clientes. El baremo de valoración de servicio no suele superar los 7,5 puntos, por lo que estamos muy satisfechos con nuestro registro”. Y añadió: “estos datos ponen de manifiesto que nuestra planificación y estructura organizativa se han diseñado correctamente para el funcionamiento óptimo del centro”.
El Centro de Relación con el Cliente se ha concebido como una plataforma de comunicación multidireccional entre la compañía, su red de 6.000 mediadores y sus más de 1,5 millones de clientes. Preparado para recibir más de un millón de llamadas al año, tras cinco meses de actividad el tiempo medio de espera ha sido de tan solo 24 segundos, mejorando por tanto el compromiso adquirido al inicio de su actividad, fijado en 30 segundos.
En lo que respecta al motivo y causa de las llamadas, el 32% ha correspondido a gestiones relacionadas con el Servicio de Atención al Cliente (gestión de pólizas, consultas, reclamaciones, etc.), un 25% a procesos relacionados con Diversos, 22% a Autos y 18% a Salud.
El CRC ofrece un “servicio de alto nivel, más allá de la simple asistencia”
Groupama Seguros puso en marcha el Centro de Relación con el Cliente con el objetivo de internalizar la gestión y servicio al cliente para optimizar así el grado de satisfacción de los asegurados. La compañía aseguradora da así un paso más en su proximidad al cliente, al contar con más de 100 asesores especializados que permiten un contacto directo, sin utilizar robots de simulación de voz.
El centro está dotado de la mejor tecnología. Con la implantación de un software multicanal, perfectamente integrado en internet con el sistema de work flow de la compañía, se consigue un flujo de información multidireccional entre los procesos de gestión de clientes y el área comercial para atender al cliente en sus 360 grados de necesidades.
Tal y como señaló Jacinto Álvaro, Director General de Operaciones de Groupama Seguros “hemos afrontando importantes cambios estructurales para poner al cliente en el centro de la gestión y su satisfacción como máximo objetivo. Para conseguirlo, el Centro de Relación con el Cliente es un área totalmente estratégica, concebido para ofrecer un servicio de alto nivel, que va más allá de la simple asistencia. Eso es lo que nos diferencia del tradicional contact center y lo que nos permite alcanzar una valoración del servicio por encima de los registros máximos que se suelen dar en el sector de contact center”
Sobre GROUPAMA Seguros
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